CC Assistant este soluţia ITSM cu ajutorul căreia interacţiunea dintre clienţi şi angajaţi se realizează la nivel central, fiind transparentă şi securizată.
Soluţia de service desk este bazată pe standarde universal recunoscute (ITIL), fiind deci adaptată atât pentru centrele de suport ale firmelor prestatoare de servicii IT, cât şi pentru departamentul intern de help desk al firmelor de IT.
Hosting complet pe baza unui abonament
Cu ajutorul sistemului CC Assistant puteţi realiza un climat optim pentru comunicare eficientă, între dumneavoastră şi clienţii dvs. şi între angajaţi. Aduceţi astfel valoare adaugată clienţilor dvs. şi realizaţi de asemenea creşterea eficienţei în interiorul organizaţiei. Sunt acestea obiectivele dumneavoastră? Doriţi de asemenea o disponibilitate continuă a aplicaţiilor de suport? Atunci noi vă oferim CC Assistant sub forma unui abonament via Internet. Sau altfel spus „ Software as a Service”.Pe baza abonamentului, Xprise vă pune la dispoziţie servicii complete de hosting, o infrastructură modernă şi securizată, back-upuri şi acces la noile versiuni de produs.
Funcţionalitate
CC Assistant cuprinde următoarele module:- Call and Incident Management - este un modul al aplicaţiei CC Assistant care permite gestiunea centralizată a apelurilor de diverse tipuri: incidente, solicitări de adaptare, cereri de asistenţă care vin de la utilizatori. Modulul CAM este totodată un instrument de helpdesk care permite înregistrarea apelurilor de la utilizatori şi gestionarea lor în funcţie de responsabilităţile şi procesele definite.
- Problem Management - este modulul cu care se poate crea şi gestiona baza de cunoştinţe specifică fiecărei comunităţi în parte, prin înregistrarea problemelor şi soluţiilor aferente şi legarea de incidentele apărute. Pentru a pune la dispoziţia întregii comunităţi experienţa câştigată prin rezolvarea unor incidente din trecut, modulul permite definirea unor „probleme”, văzute ca descrieri ale unor situaţii deosebite, tipare de împrejurări ce pot apărea din nou în viitor. Descrierea metodelor de rezolvare într-un loc accesibil tuturor (numit bază de cunoştinţe) permite utilizatorilor să rezolve situaţii care altminteri ar fi necesitat intervenţia unui specialist. Legarea incidentelor de aceste tipare permite analize statistice, cum ar fi frecvenţa cu care apare o anumită situaţie, ponderea incidentelor care au putut fi rezolvate prin tipare cunoscute, etc.
- Configuration Management - permite definirea, clasificarea, gruparea elementelor de infrastructură cum ar fi PC-uri, licenţe, contracte şi documentaţii. . Stabilirea unor ierarhii de grupare pentru elementele de infrastructură vine în întâmpinarea cerinţelor de analiză a sistemului. Astfel, pot fi identificate eventualele puncte slabe şi se poate dezvolta o strategie pentru viitor. Posibilitatea de a lega apelurile gestionate în modulul CAM de elemente de configuraţie aduce informaţii valoroase nu doar pentru cei ce se ocupă de rezolvarea apelului, dar şi pentru cei care fac analize cu scopul de a identifica elementele-problemă.
- Service Level Management - ajută la administrarea serviciilor furnizate din punct de vedere al calităţii, cantităţii şi al costurilor. Având la bază contractul de servicii (Service Level Agreement), modulul SLM ajută la formalizarea serviciilor oferite de către un furnizor. Contractul de servicii este un contract încheiat între un beneficiar şi un furnizor de servicii prin care sunt stipulate serviciile oferite din punct de verere al calităţii şi al cantităţii. SLM ajută la gestionarea contractului de servicii monitorizându-l pentru a vedea măsura în care se respectă şi în acelaşi timp verificând realizarea pentru a garanta că termenii contractaţi sunt respectaţi.
- Change Management - ajută la gestionarea schimbărilor legate de infrastructură şi a proiectelor. Este un instrument de planificare, aprobare, implementare şi control al schimbărilor din organizaţie.
- Webhours - permite înregistrare a orelor lucrate în vederea consolidării lor la nivel de om, proiect, departament şi client. Acest modul permite efectuarea de analize cu privire la orele lucrate pe diferite proiecte şi perioade, cu ajutorul lui putându-se optimiza şi controla sursa principală de costuri în organizaţiile orientate pe proiecte.
- Smart Agents - este un pachet de notificare flexibil, care poate fi folosit pentru a trimite utilizatorilor CC Assistant mesaje de poştă electronică legate de evenimentele care au loc în mediul CC Assistant. Activaţi prin intermediul serviciului Windows Smart Agents Service, agenţii definiţi în CC Assistant verifică periodic baza de date a aplicaţiei pentru a detecta schimbările apărute. În cazul în care detectează o schimbare, anunţă utilizatorii desemnaţi cu privire la evenimentele care îi interesează
Arhitectură şi tehnologie
Modulele CC Assistant sunt "ASP Ready" şi exploatează la maximum tehnologia Windows DNA şi .Net. Construcţia multistrat conferă sistemului o scalabilitate foarte mare, atât ca număr de utilizatori, cât şi ca volum de tranzacţii.Serverul de Web este susţinut de Internet Information Server 6.0, iar aplicaţia este găzduită de Windows 2003 Server, folosind componente COM+.
Tehnologia de baze de date folosită este Microsoft SQL Server 2005.
Interfaţa utilizator poate fi accesată cu orice browser de tip Internet Explorer 6.0,7.0 sau Netscape 7.0, 8.0, FireFox 2.0.0.X.
Rapoartele sunt generate pe Web cu motorul Crystal Reports 10.0 iar analizele multidimensionale au la bază serverul de OLAP inclus în SQL Server (Analysis Services).